Por que 71% dos usuários não se sentem resolvidos pela ANS?

A Agência Nacional de Saúde Suplementar publicou o Relatório de Gestão da Ouvidoria 2025 trazendo um dos sinais mais importantes dos últimos anos sobre o cenário da saúde suplementar brasileira.

O dado que mais chama atenção é direto:

71% dos usuários disseram que suas demandas NÃO foram resolvidas.

Além disso:

• 55% afirmaram estar “muito insatisfeitos”;
• a principal causa de insatisfação passou a ser a baixa qualidade e objetividade das respostas;
• manifestações relacionadas ao Rol de Procedimentos cresceram 124,5%;
• a demora relacionada às demandas NIP permaneceu como principal tema das manifestações da ouvidoria.

Esses números mostram algo muito maior do que um problema operacional.

Eles indicam que a saúde suplementar brasileira atravessa uma crise de percepção, experiência e confiança.

O problema deixou de ser apenas cobertura

Durante muitos anos, grande parte da discussão da saúde suplementar esteve concentrada em:

• cobertura;
• reajuste;
• autorização;
• negativa;
• fiscalização.

Esses temas continuam relevantes.

Porém, o relatório da ouvidoria mostra uma mudança importante:
o beneficiário passou a avaliar também a experiência vivida durante o processo.

Hoje, o usuário quer:

• clareza;
• previsibilidade;
• comunicação objetiva;
• sensação de acolhimento;
• percepção de resolução.

Quando isso não acontece, cresce:

• o desgaste reputacional;
• a judicialização;
• a exposição digital negativa;
• a perda de confiança institucional.

O problema atual não é apenas técnico.

É emocional, reputacional e estratégico.

A experiência do beneficiário virou tema regulatório

O relatório mostra que a experiência do beneficiário passou a ocupar posição central dentro da atuação regulatória.

Isso aparece de forma clara quando a própria ANS reconhece:

• problemas relacionados à objetividade das respostas;
• dificuldades de comunicação;
• excesso de linguagem técnica;
• baixa percepção de resolutividade.

Em resposta a isso, a agência implementou iniciativas como o projeto “Simplificar Ouvidoria”, baseado em:

• linguagem simples;
• clareza;
• legibilidade;
• revisão textual;
• redução do burocratês.

Esse movimento é extremamente relevante para as operadoras.

Porque ele sinaliza que:
não basta mais apenas cumprir processo.

Agora importa também:
como o beneficiário percebe o atendimento.

O dado mais perigoso para as operadoras

O dado dos 71% talvez seja um dos mais perigosos dos últimos anos para o setor.

Isso porque ele revela:
baixa sensação de resolução.

Na prática, isso significa aumento de:

• desgaste reputacional;
• reclamações recorrentes;
• reabertura de demandas;
• pressão sobre ouvidorias;
• ações judiciais;
• reclamações em redes sociais;
• pressão regulatória.

Muitas operadoras ainda enxergam a ouvidoria apenas como:

• canal de atendimento;
• etapa obrigatória;
• exigência regulatória.

Esse modelo está ficando ultrapassado.

A ouvidoria moderna precisa funcionar como:

• sensor estratégico;
• radar reputacional;
• núcleo preventivo de judicialização;
• inteligência regulatória;
• monitor de experiência do beneficiário.

A demora continua sendo um dos maiores problemas

O relatório mostra que:
24,2% das manifestações próprias de ouvidoria estavam relacionadas à demora na resposta da demanda ou processo.

Grande parte dessas demandas estava associada à análise preliminar de NIP.

Apesar da redução em relação ao ano anterior, o tema continua liderando as manifestações.

Isso demonstra que:
tempo de resposta continua sendo indicador crítico de percepção do beneficiário.

Hoje, demora não gera apenas insatisfação operacional.

Ela gera:

• sensação de abandono;
• insegurança;
• perda de confiança;
• percepção de omissão.

O crescimento das reclamações sobre Rol preocupa o setor

Outro ponto extremamente relevante do relatório foi o crescimento de 124,5% das manifestações relacionadas ao Rol de Procedimentos.

Grande parte desse crescimento está relacionada a:

• TEA;
• tratamentos;
• inclusão de procedimentos;
• cobertura assistencial.

Isso mostra que o Rol deixou de ser apenas um tema técnico.

Hoje ele possui impacto:

• emocional;
• reputacional;
• jurídico;
• político.

Operadoras que não conseguirem comunicar adequadamente:

• critérios;
• cobertura;
• diretrizes;
• limites assistenciais;
• regras regulatórias;

tendem a ampliar:

• judicialização;
• desgaste digital;
• conflitos assistenciais;
• pressão reputacional.

Linguagem técnica virou risco reputacional

Talvez um dos pontos mais importantes do relatório seja o reconhecimento de que:
a baixa qualidade e objetividade das respostas passou a ser a principal causa de insatisfação.

Isso revela um problema estrutural do setor.

Muitas respostas ainda são:

• excessivamente técnicas;
• frias;
• padronizadas;
• difíceis de entender;
• carregadas de termos regulatórios.

O resultado é previsível:
o beneficiário sente que:

• não foi ouvido;
• não foi acolhido;
• não foi compreendido.

Na prática, comunicação ruim aumenta:

• conflito;
• desgaste;
• reincidência;
• retrabalho;
• judicialização.

O que as operadoras precisam fazer agora

O relatório praticamente entrega um roadmap estratégico para operadoras de saúde suplementar.

Algumas ações passam a ser fundamentais.

1. Transformar a ouvidoria em inteligência estratégica

A ouvidoria precisa produzir:

• indicadores;
• BI regulatório;
• análise de reincidência;
• análise de causas raiz;
• monitoramento reputacional.

2. Reduzir linguagem técnica

As respostas precisam ser:

• claras;
• humanas;
• objetivas;
• compreensíveis.

3. Integrar áreas críticas

Ouvidoria não pode atuar isoladamente.

Ela precisa estar conectada com:

• jurídico;
• autorização;
• auditoria;
• atendimento;
• relacionamento;
• compliance;
• governança.

4. Medir experiência do beneficiário

Operadoras precisam acompanhar indicadores como:

• reincidência;
• tempo de resposta;
• retrabalho;
• satisfação;
• percepção de resolução;
• NIP;
• judicialização.

A saúde suplementar entrou na era da confiança

O maior insight do relatório talvez seja este:

A saúde suplementar brasileira entrou definitivamente na era da experiência e da confiança.

Antes, o foco principal estava em:

• conformidade;
• regra;
• processo;
• fiscalização.

Agora, cresce a pressão sobre:

• percepção;
• transparência;
• comunicação;
• experiência;
• confiança institucional.

Isso muda completamente a forma como operadoras precisarão estruturar:

• ouvidoria;
• relacionamento;
• governança;
• experiência do beneficiário;
• comunicação regulatória.

Conclusão

O beneficiário não quer apenas uma resposta formal.

Ele quer:

• clareza;
• previsibilidade;
• transparência;
• sensação de acolhimento;
• confiança.

O relatório da ouvidoria da ANS mostra que:
a experiência do beneficiário se tornou um tema estratégico para a sustentabilidade do setor.

Operadoras que não evoluírem:

• linguagem;
• experiência;
• comunicação;
• resolutividade percebida;
• inteligência regulatória;

tendem a ampliar:

• desgaste reputacional;
• judicialização;
• pressão regulatória;
• perda de confiança.

A ouvidoria deixou de ser apenas atendimento.

Ela está se tornando um dos principais centros estratégicos da saúde suplementar moderna.

Sua operadora mede apenas processos?

Ou mede também:

• percepção;
• experiência;
• reincidência;
• risco reputacional;
• resolutividade?

Faça um diagnóstico estratégico da sua operação.